A nota esconde o sentimento
Um NPS 7 ou um CSAT 4 podem conviver com um texto irritado. Sem classificar polaridade (positivo, neutro, negativo) no comentário, a média tranquiliza — e o contrato sai.
Playbook comercial
O cliente avisa antes de cancelar.
A pesquisa tradicional guarda uma nota. A SentimentCX lê o sentimento, a fricção e o “porquê” — e devolve um plano de ação que o time consegue executar.
Material para podcasts e reuniões. Tudo o que está neste playbook existe hoje no diagnóstico, no dashboard de análise e na consultoria de IA da plataforma.
01 · A dor
Por que a pesquisa tradicional não prevê cancelamento
O churn quase nunca aparece como um “não recomendaria” isolado. Ele se acumula em esforço alto, comentário amargo e silêncio. Pesquisas de gaveta medem a nota e param aí.
Fricção não entra na planilha
CES mede o esforço para resolver. Na metodologia SentimentCX, é o melhor preditor de deslealdade. Pesquisa tradicional raramente cruza esforço baixo com sentimento negativo por tópico.
Você não sabe quem está saindo
Link genérico + planilha anônima = insight sem dono. Sem identificação (cadastro com link parametrizado ou pergunta voluntária de contato), o time não consegue ligar para o cliente em risco.
O dado não vira plano
Relatórios estáticos descrevem o passado. Sem um diagnóstico com impacto e plano de ação, a reunião termina em “vamos acompanhar” — e o churn continua no operacional.
02 · A solução SentimentCX
Quatro pilares que já existem no produto
Não é um roadmap. É o que o cliente vê hoje ao criar um diagnóstico, enviar para a base e abrir Ver Análise.
Pilar 01
Diagnóstico no momento certo
Você monta o instrumento com os tipos reais da plataforma: NPS (0–10), CSAT (1–5), CES (1–7), texto livre e múltipla escolha. No hub Playbooks & Insights há modelos prontos — inclusive Prevenção de Churn & Predição de Desengajamento, com aderência de valor, fatores de frustração, causa-raiz em texto aberto e intenção para os próximos 6 a 12 meses.
A coleta identifica o cliente de duas formas: cadastro prévio com link parametrizado, ou pergunta voluntária de e-mail/telefone no próprio diagnóstico.
Pilar 02
Motor neural de sentimento
Cada resposta em texto passa por análise de sentimento no servidor. A plataforma classifica positivo, neutro ou negativo, com confiança. No Nexus Infinito, o mesmo motor grava emoções (alegria, tristeza, raiva, medo, surpresa, nojo), sarcasmo, palavras-chave e um contexto breve — visíveis no Radar Emocional.
Vortex e Nexus calculam o Sentiment VoC Score (−100 a +100): porcentagem de comentários positivos menos a de negativos. É o eletrocardiograma emocional da marca, complementar ao NPS.
Pilar 03
Cockpit de risco e fricção
O painel de análise mostra volume de clientes, taxa de conclusão, NPS com detratores / neutros / promotores, distribuição de CSAT e CES, e o gráfico de sentimento. Em Vortex e Nexus entram a Nuvem de Palavras Estratégica (verde/vermelho por polaridade, com peso extra para keywords da IA), o Topic Friction Rate (tópicos em comentários negativos com nota < 4) e a Evolução do Sentimento dia a dia.
No Nexus, a estatística inferencial (média, mediana, desvio padrão, variância) e o mapa de correlação entre perguntas numéricas mostram polarização e causa-efeito — não uma previsão automática de cancelamento.
Pilar 04
Consultoria de IA + nome no risco
No Nexus Infinito, o botão Gerar Insights dispara a Consultoria Estratégica: a IA lê as avaliações, as métricas (média, desvio, correlação) e devolve insights com título, diagnóstico, impacto (Crítico, Alto, Médio ou Estratégico) e um plano de ação executável.
A lista de clientes e a tela de respostas cruzam quem foi identificado com o que respondeu. Você exporta CSV (e JSON nos planos superiores) ou imprime o relatório. A plataforma não dispara alerta nem abre ticket sozinha — ela entrega o mapa para o time agir.
Como ler o painel
Régua real das métricas SentimentCX
NPS
Lealdade · 0 a 10
- Excelência75 a 100
- Qualidade50 a 74
- Aperfeiçoamento0 a 49
- Zona crítica−100 a −1
CES
Esforço · 1 a 7 · preditor de churn
- Excelenteacima de 6,0
- Bom5,0 a 6,0
- Regular4,0 a 4,9
- Críticoabaixo de 4,0
VoC Score
Emoção · −100 a +100
- Excelência+50 a +100
- Positivo+20 a +49
- Neutro−19 a +19
- Crítico−100 a −20
NPS alto com VoC caindo é o sinal clássico da metodologia: o cliente ainda recomenda por hábito, mas o texto já está emocionalmente insatisfeito. Topic Friction Rate prioriza palavras que aparecem em comentários negativos com nota baixa.
03 · O playbook prático
Sete passos que o cliente aplica com o que a plataforma já entrega
Não depende de integração nova, alerta automático nem SLA. Depende de disparar o diagnóstico certo, ler o cockpit e executar o plano de ação com o time de sucesso.
- 01
Monte o diagnóstico anti-churn
No hub Playbooks & Insights → Modelos de Diagnóstico, use o modelo B2B de Prevenção de Churn — ou combine NPS (lealdade), CES (esforço) e texto aberto (causa-raiz). Inclua múltipla escolha para localizar a área da frustração: suporte, prazo, comunicação, produto.
- 02
Identifique quem vai responder
Em Clientes, cadastre nome, e-mail e telefone. A plataforma gera link parametrizado e permite convite por e-mail, QR Code ou URL pública. Sem identificação, você vê o risco; com identificação, você sabe quem está no vermelho.
- 03
Dispare e espere massa crítica
Envie o diagnóstico. A análise de sentimento roda na submissão de cada texto. A Consultoria Estratégica pede volume de avaliações para correlacionar com segurança — continue divulgando até o painel ter corpo, não uma amostra de um único cliente.
- 04
Leia o cockpit nesta ordem
Abra Ver Análise e priorize: (1) CES abaixo de 4 e Topic Friction Rate; (2) fatia de detratores no NPS; (3) VoC Score negativo ou em queda; (4) palavras vermelhas na nuvem; (5) Evolução do Sentimento se o clima piorou depois de um evento. Essa sequência transforma o dashboard em fila de contenção.
- 05
Gere a Consultoria Estratégica
No Nexus, clique em Gerar Insights. Leia primeiro os impactos Crítico e Alto. O campo Plano de Ação é o briefing da reunião de retenção: a IA já cruza polarização, efeito cascata no NPS e oportunidade de recuperação. Copie o plano para o time — a plataforma não executa o plano sozinha.
- 06
Cruze nomes e aja no relacionamento
Na tela de respostas, filtre clientes identificados com sentimento negativo, CES crítico ou intenção de “reavaliar / encerrar”. Exporte CSV ou JSON se o time trabalha em planilha. A ligação, o desconto ou o QBR acontecem fora da plataforma — com evidência, não com feeling.
- 07
Recoloque o ciclo e compare a linha do tempo
Depois da contenção, rode de novo o diagnóstico (NPS relacional no trimestre, CES após suporte). Use a Evolução do Sentimento e o VoC Score para ver se o vermelho recuou. Polarização alta no desvio padrão ainda pede segmento, não média.
04 · Próximo passo
Conheça a metodologia. Depois aplique no seu livro de clientes.
Dentro da plataforma, o hub Playbooks & Insights detalha NPS, CSAT, CES, VoC Score e os modelos B2B/B2C. Este material é o recorte anti-churn: o mesmo método, falado em linguagem de retenção de receita.